Desde que nos llego la documentación del taller de experiencias WOW nos cautivó, no sólo por el tema – de rabiosa actualidad- sino por los profesionales que lo impartían y por su metodología basada en la práctica lúdica cien por cien participativa durante sus 5 horas de duración.
El taller de diseño de experiencia WOW ha sido impartido por 2 grandes profesionales formadores:
– Jesús Alcoba, Director de la Escuela de Negocios de la Salle en Madrid; experto en Customer Experience y Service Science
– Nati Rodríguez, Co-Fundadora de Visualizamos; trabaja habitualmente implementando el pensamiento visual en los procesos empresariales
Empecemos por el principio, ¿qué es una Experiencia WOW?, qué significa:
“ Es un momento durante la compra de un producto o un servicio que nos sorprende y cumple por encima de nuestras expectativas, generando una emoción fuerte que perdurará” o como reza en el subtitular del curso «pasar de lo correcto a lo memorable»
El momento WOW es lo más de lo más, y es cuando verdaderamente pasamos al siguiente nivel de la venta “la fidelización” del cliente, nos volverá a comprar con seguridad y si rozamos el sobresaliente le podremos etiquetar como “cliente evangelizador”.
Algunos datos importantes apuntados por Jesús Alcoba:
– 9 de cada 10 Millennials, también llamados Generación y o Generación Peter Pan, nacidos entre 1979 y 1996 repiten compra si tienen una buena experiencia de compra
– El cien por cien de la Generación Z, nacidos a partir del 95, que son menores de 18 años aproximadamente, repiten compra con una buena experiencia en la compra
La experiencia de cliente arranca cuando nuestra marca toca de lleno al cliente, es en ese punto cuando nos jugamos el todo por el todo; pero verdaderamente hemos diseñado paso a paso ése primer contacto y todo el viaje de la venta.
Customer Journey. Viaje del cliente
Mucho me temo que la gran mayoría de las empresas están en otras cosas y en otros momentos, son pocas la que ven muy claro que se tienen que poner las pilas y empezar a desarrollar planes para estudiar, desarrollar y lo más importante implementar en todos los departamentos de la compañía el Customer Experience.
En el Taller que hemos estado nos han hablado y enseñado la metodología para el diseño de la experiencia en sí misma, de la necesidad de implementar los “Touch Points” centrados en el cliente.
Los temas que hemos visto son tan interesantes que cada uno de ellos por si sólo ya sería para realizar un taller, por eso La Salle International Graduate School ha desarrollado el único máster que hay en el mercado sobre Customer Experience.
Hemos podido zambullirnos de pleno en:
- Customer experience management VS customer experience design
- Visualización del reason why (razón por la cual o beneficio básico)
- Valores, de ellos depende la experiencia de los clientes
- Definición punto de contacto, mucho que ver con las emociones
- Arquetipos de clientes y storytelling
- Análisis de touch point
- Creando la experiencia wow
La creatividad, el pensamiento retrospectivo y la participación con los 4 compañeros de mesa han marcado el taller.
En definitiva una mañana sin duda muy productiva y llena de grandes momentos y de experiencia WOW para nosotros.
Aprovechamos para dar las gracias a África Gómez Fuente, Directora de I-Company de La Salle IGS Madrid, por ponerse en contacto y darnos la oportunidad de asistir al taller.
Ya sabéis y no lo decimos nosotros “el mejor dinero invertido es en formación”, el reciclaje constante es fundamental en el mundo de la empresa.
